В одной из предыдущий публикаций мы говорили о тех коннекторах, которые поддерживаются в системе Service Manager. Также мы выполняли настройку коннектора к Active Directory. Наряду с коннектором к Active Directory часто используется другой – коннектор к Microsoft Exchange. Коннектор к Microsoft Exchange позволяет создавать заявки через отправку электронного письма на определенный почтовый адрес. Более того, соблюдая определенный формат письма можно управлять заявками – закрывать, отменять и т.д.
Это может пригодится, например, в тех случаях, когда кому-то не доступен портал самообслуживания. Или же, например, при интеграции с системой Service Desk другого партнера или подрядчика.
Коннектор к Microsoft Exchange не входит в состав дистрибутива Service Manager – его нужно устанавливать отдельно. В этом плане этот коннектор радикально отличается от всех остальных – они уже доступны “из коробки”.
На момент написания данной публикации последней версией коннектора была версия 4.0. Её можно загрузить вот тут. Если на момент прочтения статьи эта ссылка не будет работать, то дублируй дистрибутив коннектора ниже.
Полное руководство по установке и настройке коннектора:
Основные шаги при настройке коннектора следующие:
- Подготовить почтовый ящик, который будет использоваться для обработки писем и создания заявок на основе этих писем.
- Настройка необходимых разрешений.
- Запуск дистрибутива установки.
- Импорт пакетов управления.
- Копирование необходимых библиотек в директорию установки Service Manager.
- Непосредственная настройка коннектора.
Далее рассмотрим эти шаги более подробно.
Подготовка почтового ящика
Особых требований к почтовому ящику нет. Это рядовой почтовый ящик. В нашем случае мы будем использовать почтовый ящик help@itproblog.ru:
Настройка необходимых разрешений
Для корректной работы коннектора к Microsoft Exchange необходимо убедится, что все учетные записи имеют соответствующие разрешения. А именно:
- Учетная запись почтового ящика, созданная выше имеет разрешения “Logon as a service”. В нашем случае это учетная запись IT\help.
- Учетная запись рабочего процесса (которую мы указывали в процессе установки SCSM) имеет разрешения “Logon as a service” и является администратором системы Service Manager (т.е. включена в группу “Administrators” в консоли Service Manager). В нашем случае это учетная запись IT\SCSMWorkflow.
Запуск дистрибутива установки
После подготовки почтового ящика необходимо запустить установку коннектора на сервере Service Manager.
1. Находим и запускаем загруженный нами ранее дистрибутив устновки:
2. На шаге приветствия мастера установки нажимаем “Next”.
3. Ознакомимся с лицензионным соглашением:
4. Указываем директорию, куда будут распакованы файлы дистрибутива (dll, пакеты управления и т.д.)
5. На последнем шаге нажимаем кнопку “Extract”.
6. Дожидаемся окончания процесса установки. Перечень файлов после распаковки:
Импорт пакетов управления
После того, как мы извлекли из дистрибутива необходимые нам файлы необходимо импортировать пакет управления в консоли Service Manager.
Для этого выполните следующие действия:
1. Запустите консоль Service Manager.
2. В меню слева выберите пункты “Administration” – “Management Packs”.
3. В области задач справа выберите пункт “Import”.
4. В появившемся диалоговом окне найдите пакет управления, который мы экспортировали из дистрибутива коннектора ранее. Нажмите кнопку “Open”.
5. В появившемся диалоговом окне импорта пакетов управления нажмите кнопку “Import”.
6. Оба пакета управления должны успешно импортироваться:
Копирование необходимых библиотек в директорию установки Service Manager
После импорта необходимых пакетов управления необходимо скопировать определенный набор DLL, которые мы извлекли из дистрибутива, в директорию установки Service Manager.
DLL были извлечены вот сюда:
Скопировать их необходимо в директорию установки Service Manager. В нашем случае это директория “C:\Program Files\Microsoft System Center\Service Manager”:
Настройка коннектора к Microsoft Exchange
После выполнения всех предварительных шагов мы можем перейти непосредственно к настройке коннектора к Microsoft Exchange.
Для этого выполните следующие действия:
1. Запустите консоль Service Manager.
2. В меню слева выберите пункты “Administration” – “Connectors”.
3. В области задач справа выберите пункты “Create connector” – “Exchange Connector”.
4. В появившемся диалоговом окне мастера настройки коннектора к Microsoft Exchange нажмите “Next”.
5. На следующем шаге мастера настройки необходимо указать имя коннектора, имя леса Active Directory в котором будет осуществляться поиск пользователей, а также ряд параметров:
На мой взгляд стандартный выбор параметров вполне оптимален. Единственное, что может заинтересовать – это опция “Move email to Deleted Items after processing”. Если выбрана эта опция, то те письма, что обработает Service Manager будут удалены по истечении определенного времени. Если же вам необходимо сохранять все письма, то эту опцию необходимо убрать. Однако, тогда вам необходимо позаботится, чтобы для почтового ящика Service Manager была настроена квота на размер почтового ящика, которая позволит хранить такой объем писем.
6. На следующем шаге нам необходимо указать адрес веб-сервисов Exchange.
Его можно посмотреть вот тут в Exchange Control Panel:
Можно использовать опцию “Use autodiscover”. В таком случае Service Manager будет использовать службу автообнаружения Exchnage. Если она настроена корректно, то адрес веб-сервисов Exchange вручную указывать будет не нужно.
Так же нам необходимо создать учетную запись запуска от имени. Это должна быть учетная запись нашего почтового ящика, созданного ранее.
7. Нажмите кнопку “Test Connection” для проверки соединения в веб службами Exchange. В случае успешного соединения должно появится следующее окно:
Нажмите кнопку “Next”.
8. На следующем шаге мастера необходимо указать ключевые слова, которые Service Manager будет использовать при парсинге писем для управления статусами заявки. Мы оставим значения по умолчанию и нажмем кнопку “Next”.
9. На следующем шаге нам необходимо указать шаблоны, которые будут применять к заявкам, которые будут создаваться или обновляться через электронную почту.
На этом шаге остановимся немного подробнее. Про шаблоны мы говорили вот в этой публикации.
Work item template to apply when new work items are created. Этот шаблон будет применяться ко всем новым заявкам, созданным через отправку писем на адрес электронной почты нашего почтового ящика. В нашем случае это будет шаблон инцидента, т.к. будет создан рабочий элемент класса “Инцидент” с полями, которые будут заполнены на основе шаблона “Default incident Template”.
Incident template to apply when incidents are updated. Этот шаблон будет применяться ко всем рабочим элементам класса “Инцидент”, которые будут обновлять через отправку писем на адрес электронной почты нашего почтового ящика.
Service Request template to apply when service request are updated. Этот шаблон будет применяться ко всем рабочим элементам класса “Запрос на обслуживание”, которые будут обновлять через отправку писем на адрес электронной почты нашего почтового ящика.
После указания необходимых шаблонов нажмите кнопку “Next”.
10. На последнем шаге мастера нажмите кнопку “Create”.
Проверка работы коннектора к Microsoft Exchange
После создания коннектора необходимо проверить его работу. Для проверки корректно работы коннектора мы выполним следующие шаги:
- Создадим новый инцидент через отправку письма на адрес help@itproblog.ru.
- Добавим примечание к существующему инциденту через отправку письма на адрес help@itproblog.ru.
- Закроем инцидент через отправку письма на адрес help@itproblog.ru.
Создание инцидента
Для создания инцидента необходимо отправить письмо на адрес, который мы настроили для коннектора к Microsoft Exchange. В нашем случае это help@itproblog.ru.
После того, как коннектор выполнит анализ почтового ящика мы сможем увидеть наш инцидент в консоли Service Manager.
Обратите внимание на сопоставление полей:
- Тема письма – это имя инцидента.
- Тело письма – это примечание инцидента.
- Тот, кто написал письмо – прописывается в поле с затрагиваемым пользователем.
Добавление примечания к инциденту
Мы можем не только создавать инциденты через отправку письма на адрес технической поддержки, но и в определенной степени изменять инциденты. Например, для того чтобы добавить примечание к созданному выше инциденту, мы можем отправить следующее письмо:
Обратите внимание, что номер инцидента для обновления мы указываем в теме письма в квадратных скобках – [IR30].
Соответственно, на форме нашего инцидента мы увидим добавленный комментарий (после того, как коннектор к Microsoft Exchange заберет почту).
т.е. тело нашего письма полностью будет перенесено в поле с комментарием.
Закрытие инцидента
Для того, чтобы закрыть инцидент через отправку электронного письма необходимо в теме письма указать номер инцидента, а в теле письма добавить ключевое слово [Resolved].
Пример письма:
Наличие ключевой фразы [Resolved] является обязательным для смены статуса инцидента на статус “Resolved”. Именно это сопоставление ключевых слов и выполняемых ими действий мы настраивали при создании коннектора к Microsoft Exchange в начале публикации.
Если теперь открыть форму инцидента, то мы должны увидеть изменение статуса. Дополнительно на вкладке с историей мы может подтвердить, что статус был изменен и что тело нашего письма было использовано для указания причины разрешения инцидента.
Заключение
В публикации были рассмотрены основные моменты по работе с коннектором Microsoft Exchange: назначение, установка, настройка и основные моменты в его работе.
С более подробными сведениями по работе с коннектором к Microsoft Exchange можно ознакомится в документации.