В предыдущей статье была выполнена первоначальная настройка списков и настройка почтовых уведомлений системы Service Manager. В данной публикации мы продолжим знакомиться с настройкой системы Service Manager. Ниже мы рассмотрим следующие аспекты: работа с шаблонами и настройка регистрации заявок на портала самообслуживания.
Настройка шаблонов рабочих элементов
При частой регистрации рабочих элементов с консоли Service Manager гораздо удобнее будет предварительно создать так называемые шаблоны рабочих элементов – формы, в которых уже заполнены некоторые поля. Например, вы можете предварительно создать несколько шаблонов для рабочего элемента типа “Инцидент” для разных категорий инцидентов. Например, “Не работает ПК”, “Аппаратные проблемы”, “Не работает доступ к 1С”. В каждом из шаблонов вы предварительно заполняете нужные вам поля рабочего элемента: срочность, группа поддержки, связанные бизнес-системы, кому инцидент будет назначен и т.д. В последующем, при создании рабочего элемента из шаблона в создаваемом элементе уже будут предзаполнены соответствующие поля.
Другой пример применения шаблонов рабочих элементов – регистрация заявок на портале самообслуживания. Каждый раз, когда создается новая заявка в ней часть полей заполняются на основе шаблона рабочего элемента, который вы укажете при настройке. Часть полей пользователь может заполнить вручную при регистрации заявок, другая часть будет заполнена на основе данных из шаблона.
При установке системы Service Manager уже доступен некоторый набор шаблонов рабочих элементов, но ниже мы рассмотрим процедуру создания нового шаблона.
Для создания шаблона рабочего элемента выполните следующие действия:
1. Запустите консоль Service Manager.
2. В меню слева выберите пункты “Library” – “Templates”.
3. В области задач справа выберите пункт “Create Template”.
4. В появившемся диалоговом окне нам необходимо указать следующие параметры:
Имя шаблона рабочего элемента – любое имя, которое поможет вам понять для чего нужен этот шаблон. Это имя будет фигурировать при выборе шаблона в случае регистрации рабочего элемента с консоли, однако имя шаблона не будет видно пользователям при регистрации заявки с портала самообслуживания.
Описание – в этом поле вы можете дополнительно привести некоторые уточнения для шаблона, либо дать более развернутый совет зачем нужен этот шаблон и в каких случаях следует его использовать.
Класс рабочего элемента – необходимо указать для какого класса рабочего элемента создается шаблон. В нашем случае это будет инцидент.
Пакет управления – укажите пакет управления для сохранения внесенных изменений. Вы можете создать отдельный пакет для сохранения всех созданных вами дополнительных изменений, но мы будем использовать стандартный пакет управления для сохранения изменений класса инцидент.
После заполнения полей нажмите кнопку “ОК”.
5. В появившейся форме инцидента заполните все те поля, которые должны заполниться необходимыми вам данными при использовании этого шаблона. Мы будем использовать этот шаблон при настройке регистрации заявок на портале самообслуживания. В нашем случае мы заполним поля теми данными, которые приведены на скриншоте ниже.
По аналогии вы можете создать шаблоны и для других рабочих элементов. Например, запросов на обслуживания или проблем.
Настройка регистрации заявок на портала самообслуживания
Конечные пользователи могут использовать портал самообслуживания для самостоятельной регистрации заявок.
После установки системы Service Manager на портале будет доступна одна категория заявок. Вероятнее всего вам этого будет недостаточно 🙂
Если посмотреть на процесс создания дополнительных категорий заявок, то в нем можно выделить следующие основные шаги:
- Предварительное создания необходимых шаблонов.
- Настройка предложения запросов (Request Offerings).
- Настройка предложения услуг (Service Offerings).
Первый пункт из списка выше был рассмотрен в соответствующей главе данной статьи. Далее мы рассмотрим оставшиеся два пункта.
Сначала немного теории – что такое предложения запросов (Request Offerings) и предложения услуг (Service Offerings):
- Предложения запросов (Request Offerings) – это и есть те запросы, которые создают конечные пользователи системы. Скажем так, это и есть те кирпичики, которые в последующем вы сложите в предложение услуги – для целей классификации. Например, “неисправность компьютера”, “неисправность периферийного оборудования”, “неисправность сетевого подключения”. Создания предложения запросов недостаточно, что он появился на портале самообслуживания. Предложение запросов обязательно должно быть включено в одно из предложений услуг.
- Предложения услуг (Service Offerings) – если кратко, то это классификация предложений запросов, т.е. в одно предложение услуг вы можете поместить несколько предложений услуг, которое в итоге будут отображаться на портале в одной группе. Например, в предложение запросов “1. Неисправности” вы можете поместить три предложения запросов из пункта выше и все они будут отображаться в одной категории: “неисправность компьютера”, “неисправность периферийного оборудования”, “неисправность сетевого подключения”.
Наглядно отношение между предложениями запросов и предложениями услуг приведен на рисунке ниже:
Красным выделены предложения услуг. Как видно на рисунке выше они служат для целей классификации.
Зеленым выделено предложение запросов. На скриншоте выше оно всего одно, но их может быть, например, с десяток.
Далее мы перейдем непосредственно к настройке запросов и услуг на нашем портале самообслуживания.
Предварительное создания необходимых шаблонов.
Детально останавливаться на этом пункте мы не будем, т.к. про создание шаблонов инцидентов и запросов на обслуживания мы говорили в предыдущем разделе.
Отмечу лишь пару моментов:
- При создании предложения запроса можно использовать только шаблоны инцидентов и шаблоны запросов на обслуживания. Использование шаблонов для других рабочих элементов не поддерживается.
- Далее на примерах мы будем использовать шаблон “1C Issues”, который мы создали ранее. Вы можете использовать его, либо создать свой отдельный шаблон.
Настройка предложения запросов (Request Offerings)
Для создания предложения запроса выполните следующие действия:
1. Запустите консоль Service Manager.
2. В меню слева выберите пункты “Library” – “Service Catalog” – “Request Offering” – “All Request Offerings”.
3. В области задач справа выберите пункт “Create Request Offering”.
4. В появившемся диалоговом окне мастера создания предложения запросов нажмите кнопку “Next”.
5. На следующей странице мастера заполним следующие поля:
Title – название предложения запроса, которое будет отображаться на портале самообслуживания.
Image – изображение (размером 32 на 32 пикселя в идеальном варианте, но я использовал 51 на 49), которое будет отображаться на портале самообслуживания.
Description – более детальное описание, которое поможет вашим пользователям понять, в каких случаях нужно использовать этот запрос.
Template Name – имя шаблона запроса на обслуживания или инцидента (в нашем случае), который будет использоваться при регистрации рабочего элемента в системе Service Manager. Выбор класса для шаблона осуществляется в соответствующем выпадающем списке:
Management Pack – выбирается автоматически на основе выбранного класса рабочего элемента для шаблона.
После заполнения всех необходимых полей нажмите кнопку “Next”.
6. Далее нам необходимо указать – какую дополнительную информацию мы будем запрашивать у пользователей при создании заявки. Этот шаг не является обязательным, но он позволяет собрать первичное описание проблемы пользователя. На этом шаге мы указываем название поле, которые будут отображаться у пользователей, обязательность заполнения поля и типа данных поля. В последующем данные из этих полей можно сопоставить с полями рабочего элемента. Например, тот текст, что пользователь заполнит на портале в поле с описанием проблемы, может быть перенес в поле “Description” рабочего элемента и т.д.
Пример заполненных полей на данном шаге мастера приведен ниже:
Form Instruction – памятка для пользователя о том, как правильно заполнить заявку и что необходимо включить в неё. Не является обязательным, но здорово поможет вашим пользователям и специалистам первой линии технической поддержки в первичном понимании сути проблемы.
Enter prompts or information text – настройка дополнительных полей, которые пользователь может (в некоторых случаях) должен заполнить при регистрации заявки.
Мы будем использовать следующие дополнительные поля:
| Название поля | Обязательное поле | Тип поля | Комментарий |
| Description | Да | Строка | Данные этого поля будут перенесены в поле “Description” инцидента |
| Contact Phone | Да | Строка | Данные этого поля будут перенесены в поле “Alternate Contact Method” инцидента |
Доступные значения для Required:
Required – поле будет являться обязательным.
Optional – поле будет являться не обязательным для заполнения.
Display Only – пол будет содержать статическую информацию, которую пользователи не смогут редактировать.
Доступные значения для Prompt Type:
Date – значение типа “Дата”.
Decimal – значение со знаком.
File Attachment – вложение.
Integer – целочисленное значение.
MP Enumeration List – один из списков, которые созданы в системе Service Manager. Например, группа поддержки.
Query Result – результат запроса. Например, все объекты определенного класса, либо объекты, которые отвечают определенным критериям.
Simple List – список, элементы которого вы можете указать вручную.
Text – простой текст.
True/False – логическое значение.
После указания необходимых параметров на этом шаге мастера нажмите кнопку “Next”.
7. Далее вы можете указать дополнительные ограничения на те поля, которые вы добавили в предыдущем пункте.
Например, указать ограничение на количество символов, либо выбрать один из предлагаемых шаблонов. Мы не будем указывать дополнительных ограничений и нажмем кнопку “Next”.
8. На следующем шаге необходимо выполните непосредственно сопоставление тех полей, которые заполнит пользователь на портале к тем полях, которые есть в рабочем элементе. Вообще, конфигурировать не обязательно, но в таком случае все, что указывал пользователь при регистрации не будет отображено ни в одном поле рабочего элемента.
Мы заполним следующие поля и нажмем кнопку “Next”.
9. На шаге указания статей базы знаний нажмем кнопку “Next”, т.к. в нашей системе еще нет статей базы знаний (но мы про них поговорим в отдельной публикации).
10. После предыдущего шага нам необходимо указать будем ли мы публиковать предложение запроса (как в нашем) случае или же пока оставим его в черновиках. Мы будем публиковать предложение запроса сразу.
11. На следующем шаге ознакомьтесь с перечнем вносимых изменений и нажмите кнопку “Create”.
12. Настройка предложения запроса завершена.
Вы можете создать дополнительные предложения запроса по аналогии.
Настройка предложения услуг (Service Offerings)
Заключительным шагом необходимо поместить созданное нами предложение запроса (или же несколько предложений запросов) в предложение услуги.
Для создания предложения запроса выполните следующие действия:
1. Запустите консоль Service Manager.
2. В меню слева выберите пункты “Library” – “Service Catalog” – “Request Offering” – “All Service Offerings”.
3. В области задач справа выберите пункт “Create Service Offering”.
4. В появившемся диалоговом окне мастера создания предложения запросов нажмите кнопку “Next”.
5. На следующей странице мастера заполним следующие поля:
Title – название предложения услуги, которое будет отображаться на портале самообслуживания.
Image – пиктограмма, которая будет отображаться на портале самообслуживания.
Category – категория услуги.
Поля с описанием услуги.
Пакет управления для сохранения вносимых изменений.
По завершению заполнения полей нажмите кнопку “Next”.
6. На следующем шаге мастера вы можете заполнить дополнительную информацию относительно предложения услуги: соглашение об уровне обслуживания, ссылку на дополнительную информацию, информацию о стоимости.
Мы не будем заполнять дополнительные поля и нажмем кнопку “Next”.
7. На следующем шаге с указанием связанных сервисов нажмем кнопку “Next”.
8. Поскольку у нас еще нет статей базы знаний, то мы также пропустим следующий шаг и нажмем кнопку “Next”.
9. А вот на следующем шаге мастера настройки предложения услуги нам необходимо добавить предложение запроса, которое мы настроили в предыдущем разделе.
После добавления необходимого предложения запроса (или предложений запросов) нажмите кнопку “Next”.
10. Укажите в поле “Offering Status” значение “Published” на следующем шаге мастера.
11. На следующем шаге ознакомьтесь с перечнем вносимых изменений и нажмите кнопку “Create”.
12. Настройка предложения услуги завершена.
Проверка работы настроенных предложения запросов и предложения услуги
Заключительным шагом мы проверим работу предложения запросов и предложения услуг. Мы посмотрим как это выглядит глазами конечного пользователя и как в итоге выглядит созданный инцидент в консоли Service Manager.
Сначала создадим новую заявку с портала самообслуживания от имени пользователя:
1. Перейдем на портал самообслуживания. В нашем случае это следующий адрес – http://scsmssp01/
2. Если все было настроено верно, то мы можем увидеть наши предложения услуг и запросов:
3. При регистрации заявки “1C Issues” нас попросят заполнить два наших обязательных поля. Обязательные поля будут отмечены красной звездочкой.
4. Заполним обязательные поля и нажмем кнопку “Submit”.
5. Все созданные заявки пользователь может посмотреть на отдельной вкладке. Там же он может дополнить описание, либо указать другую дополнительную информацию, добавить вложение, либо отменить заявку.
6. Теперь, если мы откроем консоль Service Manager и найдем наш инцидент, то мы можем видеть, что все поля, которые мы указывали при регистрации заявки были сопоставлены с полями на форме, в соответствии с тем, как мы настроили в предложении запроса. Также в инциденте настроены остальные поля на основе используемого нами шаблона инцидента.
Внимательный читатель может обратить свой взор на то, что поле Title является обязательным на форме инцидента, но не заполнено. Это факт 🙂 Обычно это поле также добавляет в настройках предложения запросов, либо оно может быть включено в шаблон. Однако, почему-то тут я это не учел – прошу простить 🙂
Стоит отметить, что в реальных условиях внедрения системы логика создания заявок может быть далеко не такая прямолинейная. В отдельных случаях нужно применять средства оркестрации – Orchestrator. Оркестратор позволяет конфигурировать дополнительные рабочие процессы, которые будут применяться к заявкам.
На этом настройка предложения запросов и предложения услуг завершена. Дополнительные запросы и услуги под ваши нужны вы можете создать использую опорные шаги из разделов выше.
Заключение
В публикации был рассмотреть процесс создания шаблонов рабочих элементов. Шаблоны рабочих элементов могут быть использованы при настройке предложений запросов. Предложения запросов в свою очередь могут быть упорядочены на портале самообслуживания через предложения услуг.
В следующих публикациях мы продолжим знакомится с конфигурацией системы System Center Service Manager.