Установка и настройка System Center Service Manager 2019. Первоначальная настройка. Часть 2.

В предыдущей статье была выполнена первоначальная настройка некоторых компонентов системы Service Manager. В данной публикации мы продолжим знакомиться с настройкой системы Service Manager. Ниже мы рассмотрим следующий перечень действий: настройка списков и настройка почтовых уведомлений.

Настройка списков

Списки в системе Service Manager предназначены для настройки перечислений, которые администраторы, аналитики и конечные пользователи системы могут использовать, например, при заполнении формы заявки.

Некоторые примеры списков:

1. Приоритет инцидентов или запросов на обслуживания.
2. Группа поддержки инцидентов или запросов на обслуживания.
3. Статус инцидентов или запросов на обслуживания.
4. Источник проблемы.
5. Категория статьи базы знаний.

Для настройки списков выполните следующие действия:

1. Запустите консоль Service Manager.

2. В меню слева выберите пункты “Library” – “Lists”.

3. В основной области выберите необходимый вам список и откройте список двойным щелчком мыши.

4. Например, мы укажем, что в списке для группы поддержки инцидентов (Incident Tier Queue) нам необходимо добавить еще две очереди – 1C и Mail.

5. Аналогичным образом можно добавить пункты в любой другой список.

Теперь при выборе группы поддержки на форме инцидента мы сможем выбрать добавленные нами значения:

Настройка почтовых уведомлений

Почтовые уведомления являются очень важной частью довольно многих систем. Особенно для систем, которые предназначены для работы с заявками пользователей.

От того насколько своевременно исполнитель получит почтовое уведомление и прочитает его зависит соблюдение SLA по заявке и настроение конечных пользователей 🙂

Настройка почтовых уведомлений в системе Service Manager не так проста, как может показаться на первый взгляд. Однако, это в первую очередь связано с тем, что при настройке шаблонов уведомлений или непосредственно критериев можно указать довольно большое количество опций. Отсюда мы получаем довольно неплохую гибкость при работе с почтовыми уведомлениями.

Настройку почтовых уведомлений можно разбить на три этапа:

1. Настройка каналов уведомлений. Как правило, выполняется один раз при первоначальной настройке уведомлений, либо при добавлении нового канала для уведомлений (либо изменения свойств текущего канала).
2. Настройка шаблонов уведомлений. Может выполняться несколько раз. Например, при добавлении или изменении текущего шаблона. Для каждого класса рабочих элементов (инцидент, ЗнО и т.д.) конфигурируется отдельный шаблон. Один шаблон может быть использован сколько угодно раз.
3. Непосредственная настройка уведомлений. Связывает все компоненты для работы с уведомлениями: каналы, шаблоны, критерии и конечных адресатов.

Настройка каналов уведомлений

Для настройки каналов уведомлений выполните следующие шаги:

1. Запустите консоль Service Manager.

2. В меню слева выберите пункты “Administration” – “Notifications” – “Channels”.

3. В основном окне выберите пункт “E-Mail Notificatiob Channel” и в области задач справа выберите пункт “Properties”.

4. В появившемся диалоговом окне настроек нажмите кнопку “Add” и укажите адрес почтового сервера, порт и тип аутентификации. В нашем случае мы будем использовать следующие настройки:

5. Также в основном окне настроек в поле “Return e-mail address” необходимо указать почтовый адрес, который будет фигурировать в поле “От кого”, когда Service Manager будет рассылать уведомления.

6. Сохраните внесенные изменения.

Настройка шаблонов уведомлений

Для настройки шаблонов уведомлений выполните следующие шаги:

1. Запустите консоль Service Manager.

2. В меню слева выберите пункты “Administration” – “Notifications” – “Templates”.

3. Вы можете отредактировать один из существующих шаблонов, но мы сделаем копию шаблона и, для примера, добавим в него пару дополнительных строк.

4. В основной области окна выберите один из уже настроенных шаблонов (мы укажем шаблон “Assigned To User Notification Template“) и в области задач справа нажмем “Duplicate”.

5. В качестве пакета управления для сохранения изменений оставим стандартный пакет управления “Service Manager Incident Management Configuration Library”.

6. В основной области окне выделим созданную копию шаблона и в области задач справа нажмет кнопку “Properties”.

7. В появившейся форме настройки шаблона уведомления на вкладке “General” укажем имя шаблона.

8. На вкладке “Template Design” необходимо указать формат письма: тема письма, тело письма, которое в т.ч. может содержать динамически подставляющиеся значения из свойств рабочего элемента (инцидента, ЗнО и т.д.).

Например, мы добавим в тело письма два поля из формы инцидента: группа поддержки и источник, через который инцидент был зарегистрирован.

9. Для изменения тела письма первым шагом мы добавим статический текст для соответствующий полей:

10. Вторым шагом мы добавим динамические данные из свойств инцидента, которые будут подставляться автоматически. Для этого установите курсом следом за нужным текстом (“Support Tier:”, в нашем случае) и нажмите кнопку “Insert”, а затем выберем “Incident – Support Group” и нажмем кнопку “Add”. По итогу должен получится следующий текст:

11. Аналогичные действия нужно выполнить и для поле “Source”, с той лишь разницей, что после нажатия кнопки “Insert” в появившейся форме нужно выбрать следующие динамические свойства и нажать кнопку “Add”:

12. Итоговый текст наших дополнений будет следующим:

13. Сохраните внесенные изменения.

Непосредственная настройка уведомлений

Для настройки непосредственно уведомлений выполните следующие шаги:

1. Запустите консоль Service Manager.

2. В меню слева выберите пункты “Administration” – “Notifications” – “Subscribtions”.

3. В области задач справа выберите “Create Subscription”.

4. В появившемся диалоговом окне мастера создания подписки нажмите “Next”.

5. На следующем шаге мастера укажите:

Имя подписки – любое произвольное имя.

Тип события – When an object of selected class is created.

Тип рабочего элемента – Incident.

Пакет управления для сохранения изменений – Service Manager Incident Management Configuration Library

6. При необходимости вы можете дальше сузить набор инцидентов, для которых будет применяться это уведомление. Для этого на следующем шаге мастера вы можете указать дополнительные критерии отбора. Например, группу поддержки или категорию классификации инцидента. Мы же планируем применять уведомление для всех инцидентов. Дополнительные условия фильтрации мы применять не будем.

7. На следующем шаге мастера необходимо выбрать формат шаблона уведомления, которое будет приходить исполнителю. Мы выберем шаблон, который был создан нами чуть выше и нажмем “Next”.

8. На странице с указанием статических исполнителей мы не будем никого указывать, т.к. на следующем старице мастера мы укажем, что исполнитель будет выбран динамически с формы инцидентам. Однако, если вы конфигурируете уведомления на основе категорий классификации инцидентом с применением дополнительных условий фильтрации, то вполне возможно, что лучше будет указать статических исполнителей для каждой категории отдельном. В нашем случае на данном шаге мастера мы просто нажмет кнопку “Next”.

9. На странице динамического выбора исполнителей мы укажем, что исполнителем будет выбран тот, кто указан в поле “Assigned to”. Соответственно, на электронный адрес этого человека или группы будет отправлено уведомление о том, что был создан новый инцидент.

Однако, есть один важный момент – если в момент запуска рабочего процесса по уведомлению в поле “Assigned To” не будет кто-то указан, то уведомление не отправится, т.к. его просто на просто некому отправлять. В нашем случае такого не будет, т.к. при создании заявки с портала к инциденту будет применять заранее настроенный шаблон, в котором будет прописан нужный нам исполнитель. Про настройку шаблонов и регистрации заявок с портала мы поговорим в следующей публикации.

После указания исполнителя нажмем кнопку “Next”.

10. На странице с перечнем итоговых настроек нажмите кнопку “Create”.

11. Если все было выполнено верно, то на электронную почту нам должно прийти соответствующее уведомление:

Возможные проблемы и диагностика

Возможный перечень проблем и шаги для диагностики в настройке уведомлений:

1. Неправильно указаны критерии, т.е. рабочий элемент не подпадает под условия фильтрации.

2. Ваш сервер электронной почты не настроен на прием анонимный подключений, либо некорректно настроена интегрированная аутентификация. Пример ошибки с сервера Exchange при неправильной настройке разрешений на коннекторе приема:

3. Как упоминалось выше – если вы используете динамический выбор исполнителей, например из поле “Assigned To” на форме инцидента, на по факту в момент запуска рабочего процесса уведомления в данном поле никого не было указано, то уведомление не отправится, т.к. его некому отправлять.

Посмотреть статус работы рабочего процесса уведомления можно вот тут:

Там же можно отследить итоговый статус рабочего процесса, рабочий элемент для которого рабочий процесс был запущен, время начала и завершения работы и более детальный лог.

Заключение

В этой публикации была рассмотрена настройка списков и настройка почтовых уведомлений. В следующей публикации мы рассмотрим работу с шаблонами и настройкой регистрации заявок с портала самообслуживания.